Aprender a discutir. Una de las competencias más importantes para los profesionales

Una de las primeras necesidades que tuve cuando empecé a ocupar cargos directivos fue la de aprender a discutir con mis superiores, mis colaboradores y mis compañeros de otros departamentos. Uno se pasa el tiempo resolviendo conflictos. Al final, los problemas humanos tienen que ver con discrepancias en los intereses y deseos de la otra parte. No obstante, no nos enseñan a discutir formalmente, sino que aprendemos por modelado, ya sea a través de nuestros padres, compañeros o a través de los medios de comunicación (me viene a la mente esos programas de debate de la televisión. ¡Vaya ejemplo! Así nos va).

Una de las cualidades que ya se enseñaba en la antigüedad era el de la retórica, y ya entonces daban consejos esenciales que aún son muy útiles para ese arte del convencer.  A continuación, expongo algunas de las tácticas más importantes que pueden servir para persuadir y llegar a acuerdos (también llamado "ganar" una discusión).

1. ¿Cuál es tu objetivo? Cuando discutimos debemos alejarnos de la pelea por “tener la razón”. Lo más importante es conocer lo que deseas: ya sea cambiar su estado de ánimo, su opinión, o disposición para realizar algo. Toda la estrategia de la discusión debe centrarse en esa meta.

2. Comienza concediendo. Lo más importante al comienzo es que la otra parte se tranquilice y disminuya su ira. Para ello acepta pasivamente, escúchale sin rebatir, y deja que agote todos sus argumentos. Espera el momento para iniciar tu intervención cuando haya bajado el hacha de guerra.

3. Habla en términos de futuro. Uno de los mayores fallos cuando discutimos es centrarnos en los culpables, en los errores del pasado. No discutas sobre quién hizo qué y por qué. Pasa rápidamente a buscar soluciones de futuro. Por ejemplo: si te dice tu jefe que por qué ha salido mal el trabajo, pregúntale de inmediato qué podemos hacer para que mañana salga bien.

4. Actúa con decoro. Cuando discutimos es importante cómo te percibe la otra parte. Para ello viste y habla conforme se espera de ti. Es un elemento clave de la credibilidad.

5. Investiga y utiliza lo que es importante para el otro. Si para la otra parte “el ahorro” es importante, utiliza reiteradamente dicha palabra en tu discurso. O si habla de “calidad”, usa dicho valor como un eslogan. 

6. Ante un error, muéstrate como un mártir. Se llama Defecto táctico el justificar un error cometido por culpa de haberte sacrificado por algo de valor para todos. Por ejemplo, si te dicen que el informe es muy corto, responde que como había que imprimirlo has priorizado el ser sintético y ahorrar papel.

7. Ten sabiduría práctica: demuestra tu experiencia, con humildad. Deben saber que no eres novato y que tienes la competencia. 

8. A veces, cuando vas a perder la discusión, es positivo apoyar la resolución consensuada por todos. No ganas nada yendo contracorriente y perderás poder de influencia en el futuro.

9. Muestra desinterés por la solución propia. Transmítele que en la discusión sólo te importa él y el bien de todos. No hay nada egoísta por tu parte.

10. No aparentes ser perfecto cuando hagas la defensa de tu argumento. Te mostrarás más auténtico, y levantarás menos barreras cuando ven que nuestro discurso es humano y con defectos. 

11. Emociónate. Permite hacer un discurso lleno de sensibilidad, enfado, esperanza, alegría…

12. Utiliza a tu favor las etiquetas que te ponen. Si te compañero te dice que eres un ladrón porque le has robado un cliente, le puedes decir: si robar significa que nos preocupa atender bien a los clientes, pues sí, somos ladrones. 

13. Apóyate en los hechos que respalden tu posición. Y si los hechos no acompañan, utiliza en su lugar valores que compartáis. Por ejemplo: no tengo pruebas de que respondiera al cliente rápido, pero sabes que yo siempre busco la excelencia y la calidad en la atención al público.

14. Defiéndete de manipulaciones. Pregunta: ¿Qué quieres decir con…? ¿A qué te refieres? 

15. Identifica y contrarresta las falacias o argumentos que son aparentemente ciertos, pero que no lo son. Por ejemplo, te dicen: Antonio es mejor que José para el puesto porque estudió en Harvard. Responde: ¿Acaso no hay en Harvard profesionales incompetentes? Este elemento es tan amplio que lo veremos en otro post. 

16. Utiliza metáforas y comparaciones. Es un modo de persuadir desde el hemisferio derecho. Por ejemplo: Lo que ha sucedido con estos nuevos clientes a los que se les ha desatendido por no tener personal de atención al público es como en el fútbol: aunque tengas buenos delanteros que metan goles, si no tienes luego una buena defensa, el partido lo pierdes.

Sin duda, la retórica es el arte de la influencia, y todos los directivos debiéramos aprenderla.